戏说“船艺”——邮轮上酒店部经理

　　我发现“辉煌号”上的酒店部经理也穿上非常潇洒的海员制服，并在肩上扛上了四条杠。酒店部经理如同船长、轮机长一样承担了四条杠的责任。发挥一下想象力。邮轮酒店部经理如同四星、五星级宾馆经理还要高的业务能力承担起管理责任。这四条杠也代表了邮轮酒店部经理必须具备类似于船长一样的专业、技能、知识和责任。

　　

　　进入了“钻石邮轮”的船舶管理公司后，我有幸接连两次上船后并在该公司总裁的指点下，我意识到邮轮上的酒店部经理承担的职业技能完全不同于五星级酒店经理。邮轮酒店部经理能够胜任五星级酒店经理，但五星级酒店经理却可能不能胜任邮轮酒店部经理。由此，邮轮上的酒店部经理绝对是酒店职业经理的佼佼者，也是航海上特殊的工匠之一。

　　

　　最简单的例子，除非发生地震，五星级酒店经理绝不会担心大厦会左右5度的摇摆和前后颠簸，类似于邮轮发生的摇摆环境。尽管现代邮轮庞大的船体结构和安装了减摇鳍的设备，但碰到海上恶劣天气状况，不摇反倒不正常。当船舶发生摇摆时，酒店部经理必须以海员通常的做法让酒店部的员工到各层甲板旅客房间走廊做好应变准备。要求总台对旅客进行安慰性的广播，如同飞机碰到气流一样，给旅客有一个心理准备。

　　我与酒店部经理进行了简单的交流，他说由于大部分旅客都是偶尔乘坐大型豪华邮轮，在他们的概念中偌大的船舶怎么会产生摇摆？这需要多少力量才能把万吨级、甚至十几万吨级的邮轮摇起来。可是旅客的想法错了，水的流动是软硬不吃的物体，船只是浮在水面上航行物体，是经不起涌动的海水推动而产生晃动。由于特殊的邮轮构造，水线以上的建筑面积大，碰到风浪、特别是横风情况下，船舶如同一张大帆被推向下风侧同时会摇摆起来。

　　

　　身经百战的海员来说，船舶摇摆时是“毛毛雨”，甚至感觉都没有。海员知道船舶的稳性绝对保证船舶安全，不会颠覆。在突然摇摆情况下站立不稳或许会摔倒。船头遭遇正面顶浪，前后跌宕起伏，就会颠簸，加上有点筛沙子运动倾向，即使身经百战大风浪考验，也会产生“晕船”般的不适之感，海员能够承受，但旅客就会自然产生对船舶摇摆不能承受还会产生恐惧感。一旦船舶摇摆到了5度，就达到了旅客普遍的心理的“惊吓角”。有些心理承受能力弱的旅客就会恐慌地跑出舱室，情绪失控。

　　

　　这就是邮轮管理中酒店经理必须掌握并培训部门人员控制旅客情绪的技能。酒店部经理此刻就需要航海知识来劝说、安慰旅客。做酒店部经理确实不易。

　　酒店经理感觉我对旅客管理很感兴趣，就继续他的经验介绍。

　　某次，在航行途中，一位旅客得了急病，脸色煞白。船医诊治后说是急性阑尾炎需动手术。此刻，酒店经理汇报船长，说明病情和旅客的意愿，根据海上救治的方式，向船长提出合理化的建议，让船长定夺是否争取岸基支持。考虑到外部救助抵船时间延误，建议医生进行必要的保守疗法，因为船长是船上的最高统帅，他有权在人命关天的时候做出救治病人的决定。

　　酒店部的每天日常工作就是以旅客服务的满意为宗旨，做出最人性化的管理。如下达安排服务员清理房间、环境整洁保持、各服务设施人员就位等涉及吃喝拉撒的全部工作，都需关注并指导。

　　邮轮是流动的酒店，设置与岸上的酒店不同，船舶拥有旅客消遣游乐博彩设施。这些设施必须符合所到国家的法律要求并遵守。由此，酒店部经理确保娱乐设施使用的法律时限。

　　譬如，大部分邮轮在船上设置了赌场，只有到了公海上赌场才能营业，否则就是违法。由此，这位经理必须熟悉航线和航行，确保赌场遵守所到国家的法律。

　　又如，船上有游泳池，酒店部必须派设救生员确保旅客游泳安全。

　　旅客肯定有对邮轮管理的抱怨，而特殊的海上环境不能激化旅客的矛盾，酒店部经理必须有耐心拿出最大的诚意好言相劝，只有旅客情绪失控并对邮船安全造成威胁的情况下，才能动用船长的绝对权力控制局面。特别重要的就是旅客心理情绪的控制。

　　我也深深体会到酒店部经理对旅客心理的疏导的重要性。

　　本次随船的过程中，竟然在邮船上碰到了浦东老乡，攀谈后他们感到在邮船上还有一位曾经当过远洋船长的浦东老乡，顿时兴奋起来，表现非常友好、十分亲切。我给他们讲了邮船旅游的注意事项，令他们感到旅途十分愉快。

　　

　　船舶从长崎开往济州岛的途中，正好受到13号台风的边缘影响。航向正好和风向成直角。也就是典型的右舷正横风，船开始摇摆起来了。

　　他们在剧场观看电影中时看到放在台子上的茶杯摇晃起来了。从来没有体验什么是船摇的他们惊慌起来，还有的旅客发出了惊叫声。

　　我看见几位老乡也在剧场中，她们一把拉住我：

　　“船长，这船会不会翻？”

　　“怎么说海员最忌讳的话？告诉倷（你们）邮船很安全，这些摇摆是受到台风边缘影响，一会儿就不摇了，我刚刚从驾驶台下来，船长已经采取了最佳航线变动，摇摆情况马上改善。”

　　正在这个时候，台上的茶杯倒了下来。一位老阿姨连忙拉着我，然后又把双手围绕我的腰，来了一个“亲切拥抱”。嘴里还一个劲地说：

　　“船长，吓煞忒我了。侬讲勿摇，哪能摇的更加结棍了。”

　　我把老阿姨的手搀紧了，然后拍拍她的手背：“阿姨，不要紧的，这是在调整航向。”

　　当船平稳下来后，我招呼他们坐了下来：“来，我给你们讲只小故事好哇？”

　　“哎吆，我吃勿消了，头脑子有点晕嘎嘎，哪有心思听侬讲故事，我阿是晕船了？”

　　“没关系！看侬头脑清醒，思维敏捷，哪能是晕船，倒把我弄的晕乎乎了。好，首先拨倷猜猜看，船舶是雄的？还是雌的？”

　　“船长，不要开玩笑，船还有雄的、雌的？又勿是男人、女人！吹牛皮勿打草稿纸。”

　　“真的，船有雌雄之分，倷（你们）看过电影泰坦尼克号电影吗？这艘船第一次开出去就出事体了，船撞在冰山上了。你讲船首次开出叫啥航？”

　　老阿姨们想也想勿出，眼乌珠相互对白后都盯牢我看。

　　“讲勿出来了吧！告诉倷，第一次出航就叫处女航！侬讲，船是女人还是男人？”

　　此刻，老阿姨们才明白：“哎，真的，我看到报纸上也是迭能讲的，叫处女航。”

　　“阿拉海员都是把船当着女人一样宝贝，爱护船舶的，所以，船也会带给吾伲安全的。”

　　“船长，大概倷船上厢都是男人，没有女人才会把船当成女人了？”

　　老阿姨们哄堂大笑起来。船摇引起的心理恐慌消失的没有踪影了。

　　“当然也有这个原因，海员都是年轻的小伙子，出去就是半年多，哪有勿想女人的。不过，除了这原因外，最主要是船舶是在水里航行的，船的形状就是流线型的，就像女人一样凹凸有致，曲线玲珑。所以，就把船当成心爱的女人，迭个就是海员对职业的深深爱戴。记住，在海上看到其他船不能叫兄弟船，而是叫……，”

　　老阿姨们异口同声：“姊妹船！”

　　“船长，当海员还蛮浪漫的。看看侬老是笑眯眯的，侬对海员还情深深，意蒙蒙的。”

　　这么一来船上，至少我的老乡们都心情放松了，度过了恐惧的摇摆。

　　

　　

　　

　　回到经理给我说了这么多的道理，经过我几十年的航海经验，作为航海的管理者必须懂得航海心理，特别是邮轮更要懂得偶尔乘邮轮旅游的旅客的心理反应。

　　邮轮酒店管理需要丰富的航海经历，只有懂得心理学才是邮船船长、酒店管理CEO的本事。怪不得歌诗达、皇家加勒比邮轮公司的邮轮酒店经理必须经过五星级酒店管理专业知识、人文管理的专业培训学习，航海知识的熏陶，再加上本人的努力和负责任的态度，经过4到5年的邮轮酒店管理学习，从服务生、部门主管、餐饮管理经理等等相关业务后，才能胜任酒店部经理。据说，歌诗达、皇家加勒比邮轮公司公司的酒店部经理都是五星级大酒店的杰出的经理，他们都具有邮轮酒店管理的能力，其社会地位很高，等同于船长的荣誉，所以，他们肩上扛的都是四条杠，实至名归！

　　航海，给你的人生留下一段难忘的记忆。

　　

　　普通民众偶尔乘邮轮海上旅行，你可以享受至尊的服务，你可以得到了海上、海外购物、娱乐的享受。在邮轮上度过4夜5天，你完全不用担心在邮船的服务。相反，你有吃有住，还能到国外一睹异国旖旎风光，这样实惠，只有邮轮体验才能实现。

　　

　　如果你还有兴趣的话，可以到邮轮上过一把博彩的瘾。“辉煌”轮的博彩是健康、益智的。很多旅客以小赌怡情的方式来陶冶自己的情趣爱好，极限体验人生有得有失的刺激，享受快乐海上旅行的。

　　

　　如果，旅客与我同船的话，或许我会讲更多的航海故事，让您了解航海，了解中国首家民营邮轮公司正在“八国联军”般外国邮轮公司进军中国的逆境下屈强破土苞芽，茁壮成长，以民族的优势跻身邮轮业。相信你会支持民族邮轮业，可以与我分享航海的乐趣。

　　钻石邮轮公司的“辉煌”轮给你体验非常经济的航海生活！“辉煌”轮的服务不是最好，但是他们有更好的服务态度来面对旅客。

　　

　　邮轮旅游锻炼了你的抗击风险的能力，也使你重新思考如何在人生中接受困难、克服困难，最后驶向“幸福的港湾”。如同邮船搏击风浪、如同海燕矫健翱翔、如同海里的水母一样悠然自得，随遇而安，然后正视社会的风风雨雨，迈步人生路。​

　　

　　

　　
　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　海运圈专栏作者：航海衣羊 　 http://weibo.com/huyuexiang（微博）